Dienstverlening verbeterd door aansturing en samenwerking

donderdag 26 november 2020 om 10:11 door Erwin Schwartz

Probleemstelling

De continuïteit is in gevaar:

Naast verlies van klanten nemen ook medewerkers afscheid. Medewerkers zijn verander moe, medewerkers tevredenheid is laag

Klant worstelt met competitieve kracht in de markt waarin de concurrentie steeds groter wordt.

De operationele gevolgen zijn groot. 

§  De doorlooptijden van de dossiers zijn hoog en het aantal dossiers verwerkt per medewerker is te gering 

§  De bereikbaarheid van de teams en afdelingen zijn laag

§  De Behaalde juridische resultaten vallen in de ogen van de klant tegen en is terug te zien in klant tevredenheid cijfers

§  Er worden veel zaken uitbesteed en de kosten van uitbestedingen zijn vrij hoog

De oplossing

·      De kwaliteit en efficiency van de dienstverlening verbeteren door een eenduidige manier van werken en minder dossiers uit te besteden. 

·      Beter toezicht op de uitbestedingen vanuit 1 centrale afdeling. 

·      Introductie van een juridische advieslijn borgen in de nieuwe wijze van werken. Hierdoor kunnen niet gedekte dossiers in een eerder stadium worden afgevangen en worden vragen niet omgezet in een dossier 

·      Een nieuwe manier van aansturing geïntroduceerd, gericht op bestede tijd per gedekt dossier en dagelijkse berekening van beschikbaarheid uren per medewerker. Hierbij is een set operationele KPI’s ontwikkeld en geïmplementeerd en is de dossierverdeling expliciet onderdeel gemaakt van de dagelijkse sturing door managers. 

·      Het management is gecoacht op dagelijkse sturing met aandacht voor de medewerker.

De resultaten

·      De medewerkers hebben een prominente rol gespeeld in de verandering en voelen zich betrokken.

·      De norm van het aantal behandelde gedekte dossiers per FTE is omhoog gegaan. 

·      De DLT en bestede tijd per dossier is verlaagd en tevens is de voorraad afgenomen

·      Het werk kan nu met 2/3 van de bezetting worden uitgevoerd. De ruimte die is vrijgekomen is ingezet voor een nieuwe innovatie.

·      De KTV is verhoogd

·      Het percentage van en de kosten op uitbestedingen zijn gedaald.